先日、入社半年の後輩トリマー、Mさんが休憩室で泣いていました。「お客様に『カットが気に入らない』と言われて…私、向いてないのかもしれません」。その表情を見て、5年前の自分を思い出しました。私も全く同じ場所で、同じように泣いていたんです。
今日は、トリマーとして避けて通れない「お客様からのクレーム」について、当時の辛さと乗り越え方を正直にお話しします。
入社1年目、初めてのクレームで心が折れた日
私が初めてクレームを受けたのは、銀座本店で働き始めて3ヶ月目のことでした。トイプードルのカットを担当し、お客様のご要望通りに仕上げたつもりだったんです。でも、お迎えに来られたときの第一声が「こんなの頼んでない」でした。
頭が真っ白になって、何も言葉が出てきませんでした。必死に謝りながらも、心の中では「でも、オーダーシート通りに切ったのに…」という気持ちと、「私の技術が足りないんだ」という自責の念がぐちゃぐちゃに混ざっていました。
その日の帰り道、電車の中で涙が止まらなくなって、途中下車したのを今でも覚えています。
「辞めたい」と思った夜
その晩、本気で退職を考えました。動物が好きでトリマーになったのに、お客様を傷つけてしまった。技術も足りない。私には向いていないんだ、と。
でも翌朝、出勤すると店長が「昨日は大変だったね。今日、一緒に振り返りしよう」と声をかけてくれました。責めるのではなく、「一緒に」と言ってくれたことが、どれだけ救いになったか。
クレームの裏にある「本当の気持ち」
店長との振り返りで気づいたのは、お客様は単に「カットが気に入らない」のではなかったということです。カウンセリングの段階で、お客様の「こうしたい」というイメージと、私が理解した内容に微妙なズレがあったんです。
寺原シニアトレーナーからのアドバイス
「クレームの9割は、技術ではなくコミュニケーションのズレから生まれます。お客様は愛犬への強い想いがあるからこそ、期待と違うと感じたとき、感情が大きく揺れるんです。その気持ちをまず受け止めることが第一歩」
この言葉を聞いて、肩の力が抜けました。私は技術が全くダメなわけじゃなかった。コミュニケーションの取り方を改善すればいいんだ、と思えたんです。
実際にあったクレーム事例と対応
SOPRAで実際にあったクレーム事例を、いくつかご紹介します。
- 「思ったより短く切られた」 → カウンセリング時に長さの見本写真を一緒に確認する体制に変更
- 「うちの子が怖がって帰ってきた」 → トリミング中の様子を写真で共有するサービスを開始
- 「予約時間に間に合わなかった」 → 前のワンちゃんの状態によって時間が押すことを事前に説明
大切なのは、クレームを「改善のヒント」として店舗全体で共有すること。SOPRAでは月1回、各店舗で「お客様の声ミーティング」を開いています。個人を責めるのではなく、「次はどうすればもっと良くなるか」をチームで考える場です。
先輩や店長のフォロー体制
正直に言うと、クレーム対応で一番辛いのは「その場」ではなく「その後」です。お客様が帰られた後、自分一人で反芻してしまう時間が、一番心にダメージを与えます。
SOPRAでは、クレームを受けたスタッフを絶対に一人にしない仕組みがあります。
当日のフォロー
クレームが発生した当日、必ず店長またはシニアスタッフが30分程度の振り返りの時間を設けます。これは業務時間内に行われるもので、残業ではありません。
振り返りの内容は：
- 何が起きたか、事実確認
- お客様の気持ちを想像する
- 次回に活かせるポイントを見つける
- スタッフの気持ちを聞く
特に4番目が重要です。「あなたは悪くない」と言ってほしいわけじゃない。ただ「辛かったね」「大変だったね」と、気持ちを受け止めてもらえるだけで、随分と楽になります。
翌日以降のケア
私が驚いたのは、翌日以降もフォローが続くことでした。湘南辻堂店の久保田シニアトレーナーは、クレームを受けたスタッフに対して、1週間は毎日「調子どう？」と声をかけてくれるそうです。
実際、私も2年目にクレームを受けたとき、一週間ほど落ち込んでいました。でも先輩が「昨日のトリミング、耳のカットすごく綺麗だったよ」と、さりげなく良かった点を伝えてくれて。それだけで「まだ頑張れる」と思えたんです。
自分を責めすぎないメンタルケア
5年経った今、後輩に伝えているメンタルケアの方法があります。当時の私に教えてあげたかったことばかりです。
「10割完璧」は目指さない
トリマーという仕事は、100人のお客様がいれば100通りの「正解」があります。全員に満足してもらうのは、正直なところ不可能です。
六本木店の鵜澤シニアトレーナーが教えてくれた言葉があります。
「クレーム率5%は、どんなベテランでもあり得る。大切なのは、その5%から何を学ぶか。そして、残り95%のお客様に誠実に向き合えているかどうか」
この言葉を聞いて、肩の力が抜けました。完璧を目指すのではなく、誠実であることを目指す。それだけでいいんだ、と。
「クレーム=成長のチャンス」に変換する
もちろん大変な日もあります。先月も、カットの仕上がりについてご指摘をいただきました。でも以前と違うのは、「自分はダメだ」で止まらなくなったこと。「次はどうすればもっと良くなるか」と考えられるようになりました。
実際、そのクレームをきっかけに、カウンセリングシートに「耳の長さの希望（何センチ残すか）」という項目を追加したんです。これが他のお客様からも「分かりやすい」と好評で、今では全店舗で採用されています。
SOPRAのメンタルケア制度
- 月1回の1on1面談（希望者は週1回も可）
- 外部カウンセラーへの相談窓口（無料・匿名可）
- クレーム対応マニュアルの共有
- 先輩スタッフによるロールプレイング研修
休むことも仕事のうち
3年目のとき、立て続けにクレームを受けて、精神的に限界を感じたことがありました。店長に相談すると、「明日と明後日、休んでいいよ」と言われました。
「でも、シフトが…」と言いかけたら、「あなたが潰れる方が、チームにとって大きな損失だから」と。その言葉に涙が出ました。
SOPRAでは、心身の不調を感じたときに使える「リフレッシュ休暇」があります。年間3日まで、理由を詳しく説明しなくても取得できる制度です。実際に利用しているスタッフも多く、「しんどいときは休んでいい」という雰囲気が、職場全体にあります。
詳しい福利厚生については、SOPRAの福利厚生ページをご覧ください。
今、後輩に伝えていること
冒頭でお話しした後輩のMさん。彼女に私が伝えたのは、「辛かったね」という言葉と、「私も同じ経験をしたこと」でした。
「向いてないかも」という不安は、真剣に仕事に向き合っているからこそ生まれるもの。その気持ちを否定するつもりはありません。でも、「一度のクレームで全てが決まるわけじゃない」ということも、事実です。
Mさんは翌週、同じお客様から「前回の反省を活かして、今日は完璧でした」とお褒めの言葉をいただきました。彼女の嬉しそうな顔を見て、私も嬉しくなりました。
これから応募を考えている方へ
この記事を読んで、「やっぱりクレーム対応は怖い」と思った方もいるかもしれません。正直に言います。クレームは、怖いです。今でも緊張します。
でも、一人で抱え込まなくていい環境があれば、乗り越えられます。SOPRAには、あなたを支えてくれる先輩やチームがいます。完璧じゃなくていい。誠実であろうとする姿勢があれば、それで十分です。
もし不安があれば、エントリーフォームから気軽に相談してください。面接では、こうした現場のリアルな話もお伝えします。店舗見学も歓迎です。実際に働いているスタッフの雰囲気を見ていただければ、安心していただけると思います。
トリマーとしての道のりは、決して平坦ではありません。でも、チームで支え合いながら、一歩ずつ前に進めます。SOPRAのスタッフ一同、あなたからのエントリーを心待ちにしています。
